El éxito de una cultura de servicio: 5 consejos para las empresas

Muchos clientes corporativos nos preguntan cómo gestionamos una cultura de servicio dentro de Banco General. Lograrlo no ha sido fácil, es un trabajo constante y de largo plazo, pero creemos que todas las empresas panameñas, pequeñas o grandes, podemos aspirar a ofrecer un servicio de excelencia. Aquí compartimos algunas estrategias que podrían ser de beneficio para otras empresas.

1. Ofrecer un buen servicio debe ser parte de la narrativa de la empresa. ¿Esto qué significa? Que todos los colaboradores deben saber que esto es una prioridad para la gerencia general o la junta directiva. Desde que entran por primera vez a la empresa se les debe comunicar que el servicio es parte fundamental de su trabajo y del éxito de la empresa; en cada intervención del gerente general debe ser mencionado y explicado; en cada reunión con los líderes de las áreas se debe comentar y si es posible, se debe incluir en las evaluaciones de desempeño. Se pueden compartir cápsulas informativas (en Internet hay mucha información), videos, entre otros.
2. Brindar capacitación y explicar en detalle y de manera simple qué esperamos del colaborador. La capacitación es importante, aunque sea una vez al año y sea sencillo. No todas las personas vienen con el conocimiento requerido para ofrecer un buen servicio y hay que enseñarles. Este tipo de intercambios además sirven para escuchar sus inquietudes y sus anécdotas y mejorar el servicio. Desde la cortesía básica como dar los buenos días, sonreír, contestar el teléfono antes del tercer timbrazo, nunca decir “ese no es mi trabajo”, dar la milla extra por el cliente… todas estas cosas se deben explicar.
3. Reconocer y premiar a aquellos que dan un buen servicio. En Banco General contamos con un sistema de reconocimiento donde colaboradores “nominan” a otros por su excelente servicio. Hay otras maneras y metodologías, se pueden ofrecer premios o reconocimientos públicos, pero definitivamente que el reconocimiento es un gran motivador para los colaboradores. Cuando este reconocimiento viene de un cliente externo es incluso más valioso y se debe compartir con todos cualquier felicitación especial para aumentar la motivación.
4. Ser constante. La clave para promover y gestionar una cultura de servicio es la constancia. Nunca se puede dejar de lado o poner en pausa. Las empresas pequeñas o medianas no cuentan con departamentos de servicio, pero se puede poner a una persona a ver el tema parcialmente porque hay que dedicarle tiempo y si es posible, recursos. El servicio es lo que nos diferencia de la competencia y hay que verlo como una inversión.
5. Dar el ejemplo. El buen servicio viene desde las cabezas de la empresa, de arriba hacia abajo. Un jefe que no da los buenos días, que no trata de adelantarse a las necesidades de los clientes, jamás podrá lograr que sus subalternos lo hagan. Es importante recalcar que el servicio se da a clientes internos y externos. Si a lo interno de la empresa no se está dando un buen servicio, esto impactará tarde o temprano al cliente.

Estas son solo algunas estrategias que podemos compartirles. A través de los años hemos aprendido que la cultura de servicio es una gestión que nunca termina, que se cultiva y se promueve como parte del ADN de nuestra organización. Sabemos que muchas empresas también lo hacen y que muchas empresas pueden empezar.