Es el año de la renovación tecnológica empresarial. Nadie quiere ser el próximo Blockbuster y morir siendo obsoleto. La evolución y el cambio constante han pasado de ser algo opcional, destinado a aquellas empresas como Google, a algo inherente de cualquier empresa. La entrega de servicios, hechos a la medida, es lo que hace que una empresa siga teniendo valor.

El día de hoy les quiero contar un poco de la renovación tecnológica de la Banca en Línea de Banco General, renovación de la cual me siento orgulloso de participar y que se relaciona con el cambio de una de las plataformas más usadas del país, con casi medio millón de usuarios actualmente. Empecemos.

Aclaración: Por motivos de confidencialidad, los nombres reales no serán revelados. 

La evolución de la banca en línea, no la revolución

La experiencia de haber trabajado en la renovación de una de las plataformas más populares a nivel nacional fue sumamente retadora. Demandó horas de análisis, re-pensar el por qué de muchas cosas que ya funcionaban y entender cómo nuestros clientes usaban los productos. Queríamos evolucionar un producto que era bueno de por sí, sin revolucionar el mercado y que se nos pudiera escapar de las manos.

Evolucionar y llevar las funcionalidades típicas de lo que hoy es la actual Banca en Línea a una nueva y robusta infraestructura tecnológica demandaba ponernos en los zapatos del cliente y entender el por qué de muchas cosas. Fruto de este análisis salieron cosas muy cool que ya disfrutarán:

• Accesos rápidos sobre cada cuenta
• Una vista simplificada de tus movimientos, estados de cuenta y detalles del producto
• Facilidad para ver tus pagos programados desde el consolidado de cuentas
• Capacidad para hacer pagos sin tener que guardarlos en Favoritos
• Mejora en los mensajes y notificaciones recibidas
• Y muchas cosas más

No comprar de paquete, usar la receta secreta de la casa

Para hacer esto posible, el banco optó por contratar y entrenar talento local para desarrollar desde cero la nueva aplicación. No queríamos ofrecer algo genérico que no se adaptara a las necesidades de nuestros clientes, más cuando están acostumbrados a recibir solo lo mejor de nosotros como buenos vecinos.

“Existen varios aspectos que están influenciando la dirección tecnológica y su implementación.  Entre estas, la forma como tecnología asiste en entender lo que los clientes valoran y consecuentemente produce rápidamente estas soluciones.   Si lo que valoran los clientes es único y particular, la forma de proporcionarlo es desarrollándolo a la medida.

No debe existir una funcionalidad ni aplicación disponible en el mercado que logre ese objetivo.   En especial las empresas que suministran servicios deben procurar diferenciarse y la manera de lograrlo es mediante el desarrollo de aplicaciones que incorporen la innovación orientada y a la medida de la necesidad del cliente.  Para lograr este efecto la decisión no está sustentada solo en decidir si desarrollar en casa vs comprar, también es sobre el conocer lo mejor posible a tu cliente y sus experiencias para servirle mejor.  Los habilitadores que permiten hacer esto hoy en día pueden definirse como software abierto, la nube, filosofía ágil, experiencia de usuario, recorrido del cliente, entre otras.” – Leonidas Anzola (Vicepresidente de Tecnología)

No perder el norte de la evolución

Nuestro norte fueron siempre los pilares de empatía, agilidad y creatividad; inmersos dentro de un proceso de renovación  tecnológica empresarial. Empezamos siendo casi 10 personas teniendo estas premisas en la cabeza, pero hoy somos casi 60 profesionales multi-disciplinarios enfocándonos en entender lo que el cliente realmente nos dice que necesita y le beneficia; no solo lo que cree querer.

«Hay una diferencia entre lo que el cliente cree que quiere y lo que realmente necesita, y fue esa la oportunidad que supimos aprovechar al integrar el diseño basado en usuarios. No fue fácil; tienes que romper paradigmas, equivocarte, pensar fuera de la caja… Tirar nuevas ideas y equivocarte de nuevo, pero siempre haciéndolo de manera rápida y controlada. La clave está en entender a nuestros clientes más allá de lo evidente: encontrar de raíz sus necesidades a través de observación, entrevistas y análisis; incluyéndolo en todas las fases de diseño, convirtiéndolo en el protagonista central, mejorando su experiencia y haciéndole la vida más fácil.» –Analista Funcional Senior

Por qué cambiar: La nevera y el cliente

Sí, sí, sí; quizás te estés preguntando ¿por qué cambiar algo que ya funcionaba? Esa es la clásica pregunta que nos hacemos cuando hay rumores de que cambiará la aplicación que frecuentas y amas. La verdad es que todo lo que antes hacías en Banca en Línea sigue estando ahí, pero ahora acceder a esta información es mucho más sencillo.

La organización optó por sentar las bases del proyecto resumidas en las filosofías de “No mover la nevera de su lugar” y “escuchar activamente al cliente”. Esta mezcla apostaba por una fusión interesante que combinaba la creatividad y disciplina de su equipo, la cultura de la organización (el usuario ya sabe en qué área de su cocina está su nevera y dónde guarda su soda), la idea de perseguir las necesidades del cliente y el entendimiento de que lo que desarrollamos debe trascender.

“Cuando te dicen que cambies algo que hoy en día es excelente, surge un gran reto para lograr que el resultado final sea aún mejor. Proyectos de este tipo son únicos y permiten que todos los miembros del equipo se complementen muy bien para lograr un producto de calidad.” – Subgerente de Proyectos

“La clave de todo fue disciplina y consistencia, sin eso no logras nada. Los que estuvimos detrás de este proyecto sacrificamos varias cosas, como todo en la vida, pero nada grande se construye sin ser perseverante. Poner énfasis en las buenas prácticas, conocer la historia de la organización y reducir el código espagueti para transformarlo en ravioli, fue fundamental para un buen entregable final. Tuvimos claro desde el principio que decir que algo funciona, realmente, no es suficiente; es lograr que funcione y siga funcionando por muchos años más.”  – Subgerente de Tecnología

No todos los días fueron soleados, pasamos por muchos retos  

Pasamos por varias tempestades y muchos retos; llegó y se fue gente, aprobaron y rechazaron cambios, acertamos y nos equivocamos. Pero la vida es aburrida sin dificultades. En el camino nos fuimos dando cuenta de que la clave para lograr hacer un buen trabajo en equipo era precisamente estar comunicados. Estando todos en la misma página y anuentes de las decisiones que se iban tomando, el equipo se iba consolidando y los obstáculos se iban reduciendo.

“Como todo proyecto de innovación tecnológica, la comunicación de sus integrantes es clave fundamental para lograr su éxito. La comunicación tiene que ser fluida y constante para que tanto internos como proveedores estén en sincronía. La filosofía DevOps que implementamos se basa en una serie de culturas y prácticas que nos permitió entregar un producto final de mucha mayor calidad, fomentando la colaboración entre áreas y favoreciendo la transparencia del conocimiento y decisiones” – Analista de Sistemas Senior.

¿Cómo cambió el entendimiento de las necesidades?

El entendimiento de las necesidades fue cambiando de pensar solo en el negocio a pensar mucho más en el cliente. Las entrevistas con usuarios, la utilización de prototipos funcionales y el entendimiento del comportamiento del cliente ayudaron a que el negocio tomara decisiones mejor fundamentadas y destinadas a mejorar la experiencia. Fue difícil, no se acostumbra a hacer las cosas de esta manera.

“Sabemos que la conceptualización y diseño de funcionalidades se hacen con el fin de generar valor,  pero esto no siempre era posible. El reto más grande no era sólo cambiar la forma de trabajar, sino cambiar la mentalidad a una que nos permitiera superar retos, cambios constantes y a generar valor más allá del “Siempre lo hemos hecho así” o “Hoy en día está así y funciona” – Analista Funcional Senior.

“Las entrevistas con usuarios nos permiten obtener información antes del lanzamiento al mercado y corregir aquellos aspectos que no satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Para el proyecto de Banca en Línea, esta fue la clave que nos dio mayor seguridad para hacer aquellos cambios a esa herramienta que muchos de nuestros clientes califican como la mejor Banca en Línea en Panamá.” – Subgerente de Banca en Línea.

Reduciendo la carga de trabajo del ser humano con tecnología

Entregar nuevas funcionalidades requirió también comprender nuestras limitaciones. No era humanamente posible probar cada rincón de la aplicación y tuvimos que explorar las alternativas que nos ofrecía el mercado. ¿Y saben que hicimos? Optamos por usar el talento del equipo para desarrollar una solución fabricada en casa, que redujera los tiempos de prueba, aumentara su cobertura y garantizara la calidad de los entregables.

“La principal contribución al proyecto proporcionada por la automatización es el hecho de que nos permite realizar las pruebas en un tiempo significativamente menor del que tomaría con métodos tradicionales, lo que nos permite realizar más ciclos de regresión, ayudando así a mejorar la calidad del producto final.” – Técnico de pruebas automatizadas. 

¿Qué obstáculos superamos?

El reto siempre fue entender qué pasaba, meterle cabeza y pensar cómo reducir tiempos y esfuerzos; eso no se ve necesariamente cuando inicia un proyecto, lo retador viene después. Luchar contra tecnologías antiguas, cambiar la forma en la que trabajamos mientras vamos entregando valor, entender al cliente y hacer todo simultáneamente, es lo más parecido a cambiar un carro de Formula 1 en llamas y en movimiento. ¿Pero adivinen qué? Se hizo.

“La clave fue el trabajo en equipo. Como en todo proyecto cada integrante juega un papel importante dentro del proyecto y si este es llevado a cabo con la mentalidad de que tenemos una sola meta a cumplir y que a la meta llegamos juntos, o no llegamos, fue factor importante para superar los obstáculos. Los equipos triunfadores son aquellos que tienen jugadores que hacen que las cosas pasen siempre guiados por una visión común que les da confianza y dirección; saben ajustar cuando es necesario porque nada está escrito en piedra y ejercen una fuerza colectiva basada en valores y metas compartidas.” – Gerente de Proyectos – Programa de Modernización de Banca en Línea.

¿Cuándo estará disponible?

Fruto de todo este esfuerzo nace la nueva Banca en Línea, plataforma ya disponible para la mayoría de nuestros clientes. Si todavía no la tienes, llama o acércate a una sucursal.

La filosofía de la organización siempre ha estado basada en el cliente como centro del negocio, prueba de ello su servicio al cliente. Con esta renovación, Banco General busca trasladar esta filosofía y experiencia al mundo digital, tomando en cuenta las necesidades del cliente y dándole el poder de hacer cosas que antes solo podía hacer desde un establecimiento físico.

En lo personal, creo que a final de este proyecto nos llevamos un poco de cada persona y de cada tema con el que interactuamos… sin parar en locos. Pero al final del día, ¿Qué es la innovación sin un toque de locura?

 

Fotos: Getty Images